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Foire aux questions

Vous avez des questions?

Vous trouverez ici les réponses à toutes vos questions. Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, vous pourrez facilement nous contacter par téléphone ou par courriel.

Activation de votre téléphone mobile

  1. Comment puis-je activer mon téléphone?

    Pour activer votre téléphone sur le réseau Xplore Mobile, vous devez vous rendre dans un de nos magasins.

    Liste des magasins

Facturation et paiements

  1. Comment fonctionne la facturation?

    À ce stade-ci, Xplore Mobile offre uniquement des plans avec services postpayés. Les clients reçoivent une facture mensuelle qu’ils peuvent récupérer sur le portail monxplore ou se la faire envoyer par courrier. Les détails sur l’utilisation ne sont affichés que sur le portail monxplore.

  2. Avez-vous besoin de mon numéro de carte de crédit pour encaisser les paiements?

    Nous offrons de nombreuses options de paiement, y compris les débits préautorisés (cliquez ici pour le formulaire imprimable) et les paiements par carte de crédit.

    Options de paiement :

    • En ligne – Visitez xploremobile.ca/monxplore pour payer par VISA, Mastercard ou American Express, ou payez en ligne sur le site de votre institution financière.
    • Dans un magasin – Trouvez un magasin près de chez vous – Visitez xploremobile.ca/magasins
    • Par téléphone – Appelez au 1-866-841-7004 pour parler à un représentant du service à la clientèle.
    • Par chèque – Postez un chèque fait à de l’ordre Xplore Mobile accompagné du bordereau de paiement attaché à votre facture à : Xplore Mobile, 300 Lockhart Mill Road, C.P. 9060, Woodstock (N.-B.) E7M 6B5. Prévoyez un délai adéquat pour la réception de votre paiement.
  3. Puis-je payer en magasin?

    Oui. Nos clients peuvent se rendre dans un de nos magasins pour y faire un paiement.

  4. Puis-je payer par le biais de mon institution financière?

    Oui. Les clients peuvent payer leur facture Xplore Mobile sur la plateforme bancaire en ligne de leur institution financière. La société Xplore Mobile est enregistrée auprès de la plupart des institutions financières canadiennes.

  5. Pourquoi est-ce que mon paiement n’apparaît pas dans mon compte?

    Selon la méthode de paiement choisie, il peut y avoir un délai de traitement de la transaction, qui peut atteindre dix (10) jours ouvrables selon l’institution financière.

  6. Comment puis-je comprendre ma facture?

    Nous avons essayé de simplifier nos factures au maximum, mais si vous avez des questions, vous trouverez plus de renseignements sur la façon de lire votre facture ici.

  7. Quel est le solde de ma balance?

    Vous pouvez vérifier le solde de votre balance sur votre facture mensuelle ou en vous connectant au portail monxplore.

Libre-service

  1. Comment puis-je m’inscrire sur monxplore?

    Quand vous deviendrez client de Xplore Mobile, nous créerons votre compte dans notre système. Vous recevrez automatiquement un courriel contenant un lien qui vous permettra de créer votre mot de passe.

  2. Quels services puis-je gérer par moi-même?

    Voici ce que vous pourrez faire sur le portail monxplore :

    • Mettre à jour votre adresse et votre courriel
    • Faire un paiement
    • Modifier votre mode de paiement mensuel
    • Voir le solde de votre compte/vos factures
    • Vérifier l’utilisation de vos services mobiles
    • Voir/télécharger votre contrat
    • Voir votre plan tarifaire et les fonctions offertes
    • Voir les détails de votre balance (le cas échéant)
    • Réinitialiser le mot de passe de votre messagerie vocale
    • Ouvrir un dossier de soutien à la clientèle

Gestion de vos services

  1. Vais-je devoir payer pour apporter des modifications à mon plan?

    Non. La modification de votre plan est entièrement gratuite.

  2. Puis-je mettre à niveau mon plan?

    Vous pouvez modifier votre plan une fois par mois; votre nouveau plan sera en vigueur le mois suivant.

  3. Puis-je modifier ma balance?

    Après avoir choisi une balance, vous devez la rembourser avant de pouvoir en appliquer une nouvelle à l’achat d’un nouveau téléphone.

Utilisation et report des données

  1. Comment fonctionne le plan Données redonnées?

    S’il vous reste des données inutilisées à la fin du mois, elles seront reportées au mois suivant. Il n’y a aucun piège. Vous pouvez alors utiliser ces données avant de commencer à utiliser celles du mois en cours. Aucune donnée n’est perdue.

  2. Quelles données sont utilisées en premier chaque mois?

    Vous utilisez d’abord les données inutilisées avant de commencer à utiliser celles du mois en cours.

  3. Comment puis-je suivre l’utilisation de mes données?

    Vous pouvez en faire le suivi en vous connectant à votre compte sur le portail monxplore.

Couverture

  1. Quelle est la zone de couverture?

    Xplore Mobile utilise un réseau 4G LTE+ existant qui couvre tout le Manitoba. Voici une carte de notre zone de couverture dans la province.

    Si vous voyagez à l’extérieur du Manitoba, nous vous couvrirons grâce à nos partenaires d’itinérance. Visitez notre page consacrée à l’itinérance et aux voyages pour connaître les tarifs d’itinérance.

  2. Puis-je utiliser mon téléphone à l’extérieur du Canada?

    Nous vous couvrons grâce à nos partenaires d’itinérance. Visitez notre page consacrée à l’itinérance et aux voyages pour connaître les tarifs d’itinérance.

Voyages et itinérance

  1. Combien cela va-t-il me coûter si j’utilise mon téléphone à l’extérieur du Canada?

    Cela dépend de votre destination. Visitez notre page consacrée à l’itinérance et aux voyages pour connaître les tarifs d’itinérance.

Garantie et réparations

  1. Où puis-je trouver des renseignements sur la garantie et les réparations?

    Tout appareil acheté à Xplore Mobile est couvert par la garantie du fabricant, valide un an à compter de la date d’achat sur présentation de la facture originale. Certains appareils sont couverts par une période de garantie différente. Veuillez vérifier la garantie du fabricant visant votre appareil ou consulter le site Web de ce fabricant pour connaître la protection offerte et la durée de la garantie. Dans la limite de ce qu’autorise la loi et à moins d’indication contraire expressément fournie par écrit par Xplore Mobile ou figurant ci-après, Xplore Mobile ne fait aucune représentation, déclaration ou garantie et n’énonce aucune condition de quelque nature que ce soit, expresse ou implicite, notamment en ce qui concerne l’adéquation à une fin particulière, la qualité marchande, la propriété et l’absence de contrefaçon, à propos des appareils que vous achetez à Xplore Mobile, ou dont vous acquerrez la propriété par un autre moyen. Si votre appareil est couvert par la garantie du fabricant, visitez le site Web de ce dernier ou apportez l’appareil à un magasin Xplore Mobile. Si votre appareil n’est pas couvert par la garantie du fabricant, Xplore Mobile pourrait (sans toutefois y être tenu) planifier avec le fabricant la réparation de cet appareil et vous facturer des frais (plus les taxes applicables) pour ces services de réparation, en prenant soin de vous informer au préalable des frais en question.

Dépannage

  1. Mon téléphone ne fonctionne pas. Quel est le problème?

    Si vous avez des problèmes avec votre téléphone, n’hésitez pas à vous rendre dans un de nos magasins ou à nous appeler au 1-866-841-7004. Il nous fera plaisir de vous aider.

  2. Je n’arrive pas à me connecter au libre-service. Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe?

    Il existe différents moyens de réinitialiser votre mot de passe monxplore. Si vous êtes un nouveau client, consultez l’aide ci-dessous. Si vous êtes un client existant, mais avez oublié votre mot de passe, rendez-vous au bas de la page ou cliquez ici pour obtenir de l’aide.

    Nouveaux clients
    • Après avoir activé votre nouveau service, vous devriez recevoir un courriel contenant un lien qui vous permettra de créer votre profil de connexion à monxplore.
    • Pour réinitialiser votre mot de passe, entrez votre nom d’utilisateur dans l’encadré prévu à cet effet. Dans la plupart des cas, il s’agit de l’adresse de courriel que vous avez fournie à Xplore Mobile lors de votre inscription. Si vous ne connaissez pas votre nom d’utilisateur, veuillez appeler Xplore Mobile au 1-866-841-7004 (*611 sur votre téléphone Xplore Mobile).
    • Une fois que vous aurez entré votre nom d’utilisateur, cliquez sur Mot de passe oublié?
    • Quand vous vérifierez votre boîte de courriel, ouvrez le message du soutien technique Xplore Mobile. Si vous ne voyez pas ce message dans votre boîte de réception, n’oubliez pas de vérifier votre dossier de pourriels. Veuillez ajouter support@xploremobile.ca à vos contacts afin que les futurs courriels arrivent directement dans votre boîte de réception.
    • Au bas du courriel, cliquez sur le lien Réinitialiser votre mot de passe. Un nouvel onglet ou une nouvelle page s’ouvrira dans votre navigateur; vous pourrez y entrer un nouveau mot de passe.
    • Sur la page Changer de mot de passe, dans l’encadré Nouveau mot de passe, tapez un nouveau mot de passe. Notez qu’il doit comporter au moins 8 caractères et inclure une combinaison de lettres et de chiffres. Quand vous le taperez, un message en indiquera le niveau de sécurité. Si vous ne tapez que des lettres, on vous indiquera que le mot de passe est faible. Un mot de passe sûr contient des lettres et des chiffres.
    • Ensuite, retapez votre nouveau mot de passe dans l’encadré Confirmer le nouveau mot de passe, puis cliquez sur Sauvegarder. Vous saurez que le changement a été fait quand vous vous connecterez automatiquement à monxplore.
    • Si vous avez encore des problèmes avec votre mot de passe, veuillez nous contacter au 1-866-841-7004 (*611 sur votre téléphone Xplore Mobile).
    Clients existants
    • Pour commencer, rendez-vous sur le portail du service à la clientèle : xploremobile.ca/monxplore.
    • Pour réinitialiser votre mot de passe, cliquez sur le lien Mot de passe oublié.
    • Entrez votre nom d’utilisateur. Dans la plupart des cas, il s’agit de l’adresse de courriel que vous avez fournie à Xplore Mobile lors de votre inscription Si vous ne connaissez pas votre nom d’utilisateur, veuillez appeler Xplore Mobile au 1-866-841-7004 (*611 sur votre téléphone Xplore Mobile).
    • Appuyer sur Enter.
    • Le message, « Votre nouveau mot de passe vous a été envoyé » s’affichera. Vous devrez alors ouvrir votre boîte de courriel.
    • Quand vous vérifierez votre boîte de réception, ouvrez le message du soutien technique Xplore Mobile.
    • Si vous ne voyez pas ce message dans votre boîte de réception, n’oubliez pas de vérifier votre dossier de pourriels. Veuillez ajouter support@xploremobile.ca à vos contacts afin que les futurs courriels arrivent directement dans votre boîte de réception.
    • Au bas du courriel, cliquez sur le lien Réinitialiser votre mot de passe.
    • Un nouvel onglet ou une nouvelle page s’ouvrira dans votre navigateur; vous pourrez y entrer un nouveau mot de passe. Sur la page Changer de mot de passe, dans l’encadré Nouveau mot de passe, tapez un nouveau mot de passe. Notez qu’il doit comporter au moins 8 caractères et inclure une combinaison de lettres et de chiffres. Quand vous le taperez, un message en indiquera le niveau de sécurité. Si vous ne tapez que des lettres, on vous indiquera que le mot de passe est faible. Un mot de passe sûr contient des lettres et des chiffres.
    • Ensuite, retapez votre nouveau mot de passe dans l’encadré Confirmer le nouveau mot de passe, puis cliquez sur Sauvegarder. Vous saurez que le changement a été fait quand vous vous connecterez automatiquement à monxplore.
    • Si vous avez encore des problèmes avec votre mot de passe, veuillez nous contacter au 1-866-841-7004 (*611 sur votre téléphone Xplore Mobile).
  3. J’ai perdu mon téléphone. Comment puis-je déclarer la perte?

    Si vous perdez votre téléphone, contactez-nous sans tarder au 1-866-841-7004 ou rendez-vous dans un de nos magasins. Nous bloquerons temporairement votre service jusqu’à ce que vous retrouviez votre appareil ou en activiez un nouveau.

  4. On m’a volé mon téléphone. Comment puis-je déclarer le vol?

    Si vous vous faites voler votre téléphone, contactez-nous sans tarder au 1-866-841-7004 ou rendez-vous dans un de nos magasins. Nous bloquerons temporairement votre service jusqu’à ce que vous retrouviez votre appareil ou en activiez un nouveau.

Échange

  1. Quand puis-je mettre à niveau mon téléphone?

    Si vous n’avez pas de balance, vous pouvez mettre à niveau votre téléphone à tout moment. S’il reste un solde impayé sur votre balance actuelle, vous pourrez quand même mettre à niveau votre appareil, mais vous devrez payer ce solde au préalable.

  2. Est-ce que je peux fournir mon propre téléphone?

    Notre réseau est compatible avec la plupart des appareils. Pour savoir si votre téléphone fonctionnera sur notre réseau, utilisez notre outil de vérification de la compatibilité.

Politique sur les ventes et les remboursements

  1. Qu’est-ce que la politique sur les ventes et les remboursements?

    Si vous souhaitez rendre votre appareil, vous aurez 15 jours civils à compter de la date de votre entente pour le faire, à condition qu’il soit à l’état « presque neuf », et qu’il soit dans son emballage d’origine et accompagné des accessoires et de la facture. Vous devrez payer les éventuels frais facturés à l’utilisation – longue distance, données et itinérance.

    Si vous êtes une personne handicapée, vous aurez 30 jours pour restituer votre appareil. Les mêmes conditions s’appliquent.