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Code sur les services sans fil

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code sur les services sans fil pour que les consommateurs des services sans fil connaissent mieux leurs droits et leurs obligations associés à leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil.

Vos droits à titre de consommateurs de services sans fil

Le Code sur les services sans fil établit des droits fondamentaux pour tous les consommateurs de services sans fil. Par contre, il y a quelques différences entre les services postpayés et les services prépayés.

Vous ne savez pas trop si vos services sont prépayés ou postpayés?

Vous avez des services postpayés si vous recevez à la fin du mois une facture vous indiquant les frais engagés pendant le mois – le montant peut être le même chaque mois ou il peut y avoir des frais supplémentaires (p. ex., si vous dépassez votre limite d’utilisation de données pour le mois). Vous payez donc pour les services que vous avez déjà utilisés.

Vous avez des services prépayés si vous réapprovisionnez votre compte afin d’activer les services pour le mois. Si vous oubliez de payer, vos services risquent d’être suspendus temporairement, jusqu’à ce que vous versiez l’argent nécessaire dans votre compte. Vous payez donc pour les services que vous prévoyez utiliser.

Services postpayés

Depuis le 1er décembre 2017, vous avez le droit :

  • de faire déverrouiller votre téléphone par votre fournisseur de services immédiatement, sur demande et sans frais, et votre fournisseur de services doit vous fournir tout nouveau téléphone sans verrouillage;
  • d’annuler votre contrat et de remettre votre téléphone sans frais dans un délai de 15 jours civils, et si vous n’avez pas dépassé la moitié des limites d’utilisation précisées dans votre forfait mensuel, si vous n’êtes pas satisfait de votre service.

Vous avez aussi le droit :

  • d’annuler votre contrat sans frais après un maximum de deux ans;
  • d’être la seule personne qui peut consentir à des frais supplémentaires dans le cadre d’un forfait partagé ou familial, à moins que vous n’autorisiez un autre utilisateur à le faire;
  • de limiter vos frais d’utilisation excédentaire de données à 50 $ par mois et vos frais d’itinérance de données à 100 $ par mois pour l’ensemble du compte, sans égard au nombre d’appareils ou d’utilisateurs associés au compte;
  • de refuser qu’un changement soit apporté aux modalités principales de votre contrat, notamment en ce qui a trait aux services (voix, messages textes, données) compris dans le contrat, au prix de ces services et à la durée du contrat;
  • de faire suspendre votre service sans frais si vous perdez votre téléphone ou s’il est volé;
  • de recevoir un résumé des renseignements essentiels d’au plus deux pages qui explique votre contrat;
  • de recevoir, lorsque vous êtes en itinérance à l’étranger, un avis qui vous indique les frais applicables aux services vocaux, aux messages textes et à l’utilisation de données;
  • de recevoir un contrat rédigé en langage simple qui décrit clairement les services que vous recevrez, et qui indique quand et comment vous pourriez avoir à payer des frais supplémentaires.

Services prépayés

Depuis le 1er décembre 2017, vous avez le droit :

  • de faire déverrouiller votre téléphone par votre fournisseur de services immédiatement, sur demande et sans frais, et votre fournisseur de services doit vous fournir tout nouveau téléphone sans verrouillage;
  • d’annuler votre contrat et de remettre votre téléphone sans frais dans un délai de 15 jours civils, et si vous n’avez pas dépassé la moitié des limites d’utilisation précisées dans votre forfait mensuel, si vous n’êtes pas satisfait de votre service.

Vous avez aussi le droit :

  • de faire suspendre votre service sans frais si vous perdez votre téléphone ou s’il est volé;
  • de recevoir, lorsque vous êtes en itinérance à l’étranger, un avis qui vous indique les frais applicables aux services vocaux, aux messages textes et à l’utilisation de données;
  • de bénéficier d’une période d’au moins sept jours civils pour réapprovisionner et conserver votre solde prépayé;
  • de recevoir un contrat rédigé en langage simple qui décrit clairement les conditions qui s’appliquent à votre solde prépayé et la manière de vérifier votre solde.

Avez-vous une plainte au sujet de votre service sans fil?

La CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers au sujet de leurs services de télécom et de télé et les plaintes des petites entreprises au sujet de leur services de télécom, et ce gratuitement. Si vous avez une plainte au sujet de vos services téléphoniques, d’internet ou de télé, vous devez d’abord tenter de la régler directement avec votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, la CPRST pourrait vous aider.

Que dois-je faire si j’ai une plainte ou un différend?
Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services – que ce soit le service téléphonique, le service sans fil, le service Internet ou de télévision –, vous devez d’abord tenter de la régler directement auprès de votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, l’ombudsman et la CPRST pourrait vous aider sans frais.

Pour en savoir davantage sur la CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1-888-221-1687.